L'implication du consommateur auprès des entreprises
Consom'Acteur

Contacter le service à la clientèle pour sensibiliser

29 avril 2019

Depuis quelques mois, j’ai commencé à contacter le service à la clientèle de certaines compagnies. Quelques fois ce n’est que pour de l’information, mais parfois pour proposer de petits changements un peu plus écolo. Et oui!

Je vous rassure, je ne passe pas mes journées derrière mon clavier à traquer les mauvais joueurs. Non, non. Mais, sans faire de zèle, je trouve important de prendre quelques minutes pour faire des petites demandes aux entreprises qui, selon moi, en valent l’effort.

C’est quoi le service à la clientèle?

Selon Wikipédia, le service client, ou plus fréquemment service à la clientèle au Canada francophone, est la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat.

Selon le Journal des Affaires, seulement 40% des entreprises du Québec investissent réellement sur la qualité de leur service à la clientèle. Or un service client de qualité constitue une des clés pour fidéliser les clients.

Mais qu’en est-il du point de vue du consommateur écolo ?

La satisfaction du client

En tant que consommateur nous avons tous un pouvoir. Un gros pouvoir. De ce constat, il devient judicieux de sensibiliser certaines entreprises aux enjeux de notre société. Et disons, qu’en ce moment, il y en a beaucoup (des enjeux).

Les entreprises ne vous le diront pas, mais notre satisfaction client a d’énorme répercussion sur leurs ventes (le cœur de leur existence). Alors! Pourquoi ne pas en profiter (abuser) un peu.

Acheter = voter

Voteriez-vous pour un parti politique qui défend un programme électoral à l’opposer de vos valeurs? Encourageriez-vous un élu corrompu? Je ne pense pas.

Alors, pourquoi acheter d’une compagnie qui n’engrange que des profits sans se préoccuper des intérêts des acheteurs et des défis de notre société?

Je crois que vous avez déjà trouvé la réponse.

À la recherche de solution

Évidemment, vous pouvez boycotter un produit ou une entreprise si elle ne correspond pas à vos convictions. Il est aussi fortement recommandé de porter plainte, si vous avez été trompé.

Mais quoi faire quand la gamme de produits est intéressante? Quelle répond à un besoin, tout en ayant quelques petits défauts qui chipotent (suremballage, paquetage non recyclable, abus de plastique, etc.).

La solution la plus simple et gratuite est de contacter le service à la clientèle. Que ce soit par lettre, par courriel ou par téléphone, il est toujours judicieux d’aller directement à la source.

Il serait surprenant qu’une compagnie sérieuse vous invite à vous mêler de vos affaires si vous lui demander pourquoi ses contenants ne sont pas recyclables.

Elle trouvera peut-être une excuse bidon pour expliquer qu’elle ne veut pas investir dans ce changement, mais croyez-moi si plusieurs consommateurs commencent à bombarder une entreprise sur la même question, il y a de forte chance que l’investissement se fera à court ou moyen terme. Question de survit.

La vérité sous le couvert de l’image

Une entreprise consciencieuse, prendra le temps de vous répondre ou de vous écouter. Une entreprise douteuse trouvera toutes les raisons possibles pour vous envoyer valser.

Le service client est le pouls d’une compagnie. Une réponse rapide, une interaction positive et des solutions raisonnables sont la preuve que vos préoccupations sont considérées. Il en va de même pour la réputation de l’entreprise.

Voilà un premier contact qui vous donnera quelques indices de l’humain qui se cache derrière la vitrine.

Sensibiliser les entreprises

Que nous soyons écologistes, minimalistes, zéro déchet ou autres, nous devons tous au minimum: se nourrir, se loger et se vêtir. Il y aura donc toujours un petit nécessaire à acheter, réparer, renouveler.

C’est pourquoi tant qu’à sortir quelques sous de votre porte-monnaie et si la nécessité se présente, il est important de ne pas bouder le service à la clientèle.

N’oublions pas que les entreprises ont aussi un devoir. Les informer de leurs lacunes ou des améliorations à apporter, permet de les éclairer sur les enjeux actuels, de leurs obligations sociales et légales et surtout de vos attentes en tant que consom’acteur.

L’influence de l’acheteur

L’implication du consommateur a donc une très grande incidence. Et, lorsque l’on comprend l’ascendant des compagnies dans notre quotidien, il devient plus facile d’user de notre pouvoir de consommateur. Car, ne rien faire, c’est aussi leur laisser le champ libre.

Et, je n’ai évidemment pas besoin de parler des nombreux abus ou du nombre impressionnant d’entreprises que nous devrions boycotter, si nous n’avions que ça à faire…

Après tout, nous ne sommes pas que des portefeuilles en circulation distribuant nos avoirs (durement gagnés) au premier offrant. C’est pourquoi, quelques fois, il faut sortir de notre réserve pour sensibiliser, conscientiser, influer, inspirer.

Alors, le faites-vous?

Allez! C’est le défi de l’année ;-)

Ave-vous déjà contacté une compagnie pour vous plaindre ou leur proposer des changements? Quelle a été la réaction : bonne ou mauvaise?


Suggestion de lecture : 8 groupes d’entraide écolo sur Facebook.

Photo : Marius Christensen

Aucun commentaire

    Laisser un commentaire